Представим идеальную картину первичного приёма: ясным солнечным днём, новый пациент приходит к терапевту на обследование. На визите выясняется, что для более точного решения проблемы, нужно пройти ещё нескольких специалистов клиники, о чем терапевт и сообщает. Пациент следует всем рекомендациям, обходит врачей, получает комплексный план лечения и профессиональную помощь здоровью. Клиника же получает качественную загрузку, что увеличивает доход и зарплату врачей. Win-win, все участники ситуации остаются в плюсе.
Но пациент как минимум в 40% случаях может передумать идти дальше, и либо остается не долеченным (сам ищет в интернете диагноз и план лечения к нему), либо обращается в другую клинику.
Избежать этого можно настроив систему комплексного приёма пациентов, когда контролируется «передача» пациента от врача к врачу. Но сразу возникает логичный вопрос: кто этим будет заниматься?
Практика показывает, что эта идея часто ведет к неутешительным результатам. Сложно найти клинику, которая расскажет, что один терапевт отлично загрузил всю клинику, при этом оставив довольными и пациентов, и врачей.
Пример: Терапевт в стоматологии годами успешно работал по выверенной схеме лечения, но ввели жесткие стандарты: при особенно сильном поражении зуба сразу направлять к ортопеду на лечение. Со стороны звучит хорошо, но терапевт вынужден полностью переделывать уже устоявшиеся схемы общения с пациентом, переучивать своего ассистента и терять прибыльные планы лечения. Ведь не ясно вернет ли потом ортопед ему этого пациента? Слишком сложно!
С врача снимается ответственность дошел ли пациент до следующего специалиста. Контроль доходимости менеджер-координатор полностью берет на себя. Доведёт пациента "за руку" и проследит чтобы курс лечения был выполнен.
Возьмем пример из прошлой истории: терапевт всё-таки направил пациента к ортопеду. И тут появляется вопрос. Кто должен проследить что пациент дошел до ортопеда? Регистратура? Нет, там другой функционал. Сам врач? Нет, он подумает «мало того, что я подарил пациента коллеге, так ещё и следить за этим должен?!» да и следующий пациент уже ждёт приема, некогда. И тут как раз появляется спаситель в виде менеджера –координатора лечения. Который не только доведёт пациента до ортопеда, так и проследит чтобы он вернулся обратно.
Сопротивление и тревожность врачей из-за нового звена в работе решаются четко прописанной инструкцией и объяснением что теперь их прекрасные пациенты больше не будут задерживаться в регистратуре в поисках информации куда идти дальше.
А со второго месяца, когда начинается рост выручки и зарплаты сомнения пропадают окончательно. Даже если первичных приемов становится меньше - выручка не падает. Так как за счет внутреннего потока вырастает загрузка рабочего времени.
Вот пример задачи для координатора лечения, которой он сможет заняться с первого же дня работы и окупить собственную зарплату:
Да, можно увеличить загрузку клиники силами врачей, но это долгосрочный и затруднительный процесс. Выделенный для этого специалист решит вопрос комплексного лечения пациентов быстрее и эффективнее, с пользой как для клиента, так и для выручки клиники. Причём результаты будут видны с первого же месяца его работы.
